Infographic – Mobiltechnologie effektiver nutzen

Mobiltechnologie hat die Welt im Sturm erobert. Es gibt drei wichtige Bereiche, die Chancen für fortschrittliche Druckanbieter bieten.

Nutzer von Mobiltechnologie haben normalerweise mehrere Geräte, nach Angabe von CCS Insight durchschnittlich: 3,6

Making most of mobile infographic thumbnail DE

 

Die Evolution des Druckprozesses in einer vernetzten Welt

Mehr als ein Drittel der Weltbevölkerung hat mittlerweile Zugang zum Internet (Pew Research Center). Da ist es nicht überraschend, dass sich die Rolle der gedruckten Kommunikation im Wandel befindet. Die Herausforderung besteht darin, dass sich die Zeit, die die Menschen mit verschiedenen Medien verbringen, von traditionellen Kanälen wie Radio, Fernsehen und Printmedien hin zum Internet und Mobilkanälen verlagert. Das bedeutet, dass die Rolle der gedruckten Kommunikation im breiten Spektrum aller dieser Medien angepasst und neu definiert werden muss.

Für jedes Medium aufgewendete Zeit vs. Werbeausgaben

Für jedes Medium aufgewendete Zeit vs. Werbeausgaben

Daher ist es nicht überraschend, dass sich die Werbeausgaben auf Online- und Mobilmärkte verlagern. Laut dem PWC Global Entertainment and Media Outlook 2013 wies die Internetwerbung im Jahr 2013 ein Wachstum um ungefähr 16 % und die Mobilwerbung um 47 % auf.

Dies hat weitreichende Auswirkung auf wichtige Bereiche der gedruckten Kommunikation, die für Druckdienstanbieter wichtig sind.

  • Der Umfang an Direktwerbung und Direktmarketing-Katalogen ist durch die letzte Rezession und das Wachstum der elektronischen Medien zurückgegangen. Zwar sind beide weiterhin wichtige Marketingkanäle für die Unternehmen, aber sie werden in immer größerem Maße neben den digitalen Formen der Kommunikation instrumentalisiert.
  • Im Gegensatz zu Direktwerbung und Katalogen, bei denen es sich um unternehmensgesteuerte Marketingaufwendungen handelt, ist der Transaktionsdruck immer mehr verbrauchergesteuert, da die Empfänger ihre bevorzugten Zustellungsmethoden vorgeben.
  • Elektronische Medien haben die Buchbranche tief erschüttert, da sie grundlegend die Dynamik verändern, wie Bücher verkauft und genutzt werden. Buchverlage und Buchdrucker passen sich an die sich schnell verändernde Realität des Marktes an und erschließen neue Geschäftsmodelle, die durch das Publishing in einer Multi-Channel-Welt ermöglicht werden.
  • Online-Werbung, steigende Portokosten und der Wettbewerb durch die elektronischen Medien haben sich auf Zeitungen und Zeitschriften ausgewirkt. Zeitungen und Zeitschriften werden nach wie vor viel gelesen und als zuverlässige Quelle geschätzt, aber die Verlage suchen neue und innovative Wege, um den Druck mit elektronischen Kanälen zu kombinieren.

Unser neues White Paper „Multi-Channel-Kommunikation – Die Evolution des Druckprozesses in einer vernetzten Welt“ untersucht, wie Werbende und Verlage die gedruckten Produkte in einer Reihe von wichtigen Märkten an die Multi-Channel-Realität anpassen können: Direktwerbung und Direktmarketingkataloge, Transaktionsdruck, Bücher sowie Zeitungen und Zeitschriften.

Sie können dieses White Paper hier herunterladen

Große Datenmengen eröffnen signifikante Chancen

Bigdata_smallEs wird viel darüber gesprochen, dass Druckdienstleister zu „Marketingdienstleistern“ werden müssen. Die Theorie scheint überzeugend.

  •  Druckdienstleistungen stehen immer mehr unter Wettbewerbsdruck
  • Druck wird in zunehmendem Maße zu einer Ware
  • Deshalb müssen Druckdienstleister margenträchtige Dienstleistungen entwickeln, um überleben zu können

Marketingdienstleistungen sind margenträchtige Mehrwertdienste.

Viele Druckdienstleister haben berichtet, dass dieser Übergang nicht immer einfach ist. Auf dem Markt für Marketingdienstleistungen ist das Angebot groß und reicht von multinationalen Agenturen bis hin zu kleinen Ein-Mann-Beratungen. Daher scheinen Druckdienstleister auf den ersten Blick keine Chance in diesem Markt zu haben.

Die gute Nachricht ist jedoch, dass wir der Meinung sind, dass die aktuellen Trends im Bereich Marketing, und insbesondere große Daten, gute Chancen für Druckdienstleiter bieten. Matt Guest, Senior Manager bei Deloitte Strategy Consulting, fasst diese Chance in seiner Rede auf der CMA Content Management Konferenz 2012* so zusammen:

 „Die Druckbranche hat im Moment die einzigartige Möglichkeit, sich zu Beginn einer neuen Entwicklung zu positionieren und unentbehrlich zu machen … Print erlebt ein Comeback und kann sich im Herzen des Brand-Marketings positionieren.“

Die aktuellen Marketingtrends sprechen für ein Comeback von Druckdienstleistungen

In den vergangenen 10 Jahren wurde Druck durch digitale Medien als vorrangiges Kommunikationsmittel abgelöst. Doch dies ändert sich.

Als sich digitale Marketingtechniken verbreiteten, waren sie aufgrund der Geschwindigkeit, der geringen Kosten und der Messbarkeit sehr attraktiv. Sie sind jedoch nicht perfekt und stellten uns vor besondere Herausforderungen: Wie können die gesammelten Daten oder Kenntnisse verwaltet werden? Wie können Sie in das Geschäft integriert werden? Wie kann sich die Botschaft aus der Informationsflut abheben?

Darüber hinaus zeigen Berichte verstärkt, dass digitale Marketingtechniken nicht immer die Erwartungen erfüllen und zudem nicht immer die beste Möglichkeit zur Erstellung effektiver Kampagnen bieten.

Laut DMA* ist Direktwerbung inzwischen 10- bis 30-mal effektiver als E-Mail (andere digitale Kanäle wie soziale Medien haben ähnlich niedrige Werte).

 

Antworten pro 1.000

%Alter

Direktwerbung

34

3,40%

Email

1

0,10%

Ein großes Problem bei der Verwendung von E-Mail ist Spam. Seit 2001 ist E-Mail-Spam stark angestiegen – von fast 9-10 % aller E-Mails in den Jahren 2001/2002 auf 64,8 % im Oktober 2012. Quelle: Symantec*

Außerdem bestätigen Berichte, dass Kunden gedruckte Kommunikation weiterhin stark bevorzugen. Dies gilt nicht nur für ältere Generationen, sondern auch für junge Menschen. Eine Untersuchung von Royal Mail* zeigt: „Jugendliche in Großbritannien haben eine positive Einstellung zu Post, insbesondere wenn sie Kundenmagazine oder Rabattgutscheine erhalten, doch diese kostenbewusste Zielgruppe wird von Vermarktern und Beratern beim Versenden von Post kaum berücksichtigt… 32 % der 15-19-jährigen wurden in den vergangenen 12 Monaten aufgrund von Direktwerbung veranlasst, etwas zu tun, wobei 24 % ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben.“

In der Tat zeigen immer mehr Untersuchungen, dass Kunden von ihren Marken ein Multichannel-Erlebnis erwarten, das heißt, eine Kombination aus Druck, Online/Digital. Laut InfoSys* haben Offline-Medien wie Druck einen großen Einfluss auf Online-Käufe.

Infosys Infographic 

Chancen für Marketing-Druck: GROSSE Daten … KLEINE Kommunikation

Vermarkter suchen nun nach fortschrittlichen Möglichkeiten, ihre Kunden mit der richtigen Botschaft und zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen, indem sie die richtige Kombination aus Kommunikationskanälen verwenden – Druck, Digital, Mobil, soziale Medien.

„Wir davon überzeugt, dass die Verwendung unterschiedlicher Medien in dieser multimedialen Welt die wirkungsvollste Möglichkeit darstellt, unsere Botschaft gezielt zu verbreiten“, Sheila Richardson, BP (PrintWeek, 23. August 2012)*

In dem Buch „Precision Marketing – maximising revenue through relevance“ (Precision Marketing – Gewinnmaximierung durch Relevanz) von Sandra Zoratti*, Mitarbeiterin bei Ricoh, erfahren wir, dass sich 60 % der Marketing Manager darauf konzentrieren, ihre Käufer relevanter und kontextbezogener zu erreichen, über bessere Profilerstellung, gezieltere Ausrichtung und Segmentierung.

Durch die Verfügbarkeit immer größerer Datenvolumen (auch bekannt als Große Daten) erhalten Markenanbieter nie dagewesene Einblicke in ihre Kunden. Diese Veränderungen führen dazu, dass Marketing-Abteilungen ihre Bemühungen immer wieder neu auf die Verwendung dieser Daten ausrichten, um auf diese Weise zielgerichtetere, zielführendere Kampagnen zu schaffen.

Ashley Friedlein, Chief Executive bei eConsultancy erklärt in einem aktuellen Artikel in Marketing Week* „Eins-zu-Eins-Marketing ist wieder da und jetzt ist es persönlich.“

Chancen für Druckdienstleister

Beim zielgerichteten Marketing liegt der Hauptfokus auf der Erstellung einer effektiven Kommunikation, die Mehrwert schafft und über mehrere Kanäle agiert – was aus verschiedenen Gründen gute Neuigkeiten für Druckdienstleister sind.

Zunächst ist Druck als eine der effektivsten Kommunikationsformen anerkannt und sollte daher nicht einfach als Ware betrachtet werden. Print ist ein großartiges Mittel für die Kommunikation von Markenwerten in greifbarer Form.

„Unserer Ansicht nach bleiben Kataloge ein sehr wichtiger Teil des Marketing-Mixes. Eine der kostengünstigsten Möglichkeiten, eine Person zu veranlassen, eine Website zu besuchen, besteht darin, ihr einen Katalog zu senden“, so Marketing Director Tony Preedy, Lakeland. (Print Week, 23. August 2012)

Zweitens haben Kreativ-Agenturen häufig keine Druckmöglichkeiten. Da die wichtigste Komponente jeder medienübergreifenden Kampagne Konsistenz ist, haben Druckdienstleister die Chance, einen Mehrwert anzubieten, indem sie in wichtigen Bereichen wie Farbmanagement beraten.

Druckdienstleister können auch eine wichtige Rolle bei der Beratung hinsichtlich aktueller Entwicklungen bei Digitaldruck spielen und veranschaulichen, wie Marketing-Druckmaterialien mit Mehrwert gedruckt werden können. Zum Beispiel wirkungsvolle Direktwerbung, ansprechende Broschüren und Kataloge sowie der Einsatz von Personalisierung.

 So können Sie diese Chancen für sich nutzen

Als allererstes… müssen Sie Ihre eigenen Stärken beurteilen. Die wenigsten Druckdienstleister werden über Nacht zu kompletten Marketingdienstleistern. Viele ziehen es vor, sich ihrem Ziel lieber schrittweise, Service um Service, zu nähern.

Die Möglichkeiten sind vielfältig: angefangen bei Ihrem eigenen Kundenstamm bis hin zur Einführung neuer Dienstleistungen. Hierdurch können Sie sich auf Nischenbereiche konzentrieren, in denen Sie einen Mehrwert bieten können, ohne das Kerngeschäft – Druck – zu vernachlässigen.

Change with Ricoh 

Klein starten, schnell wachsen Ein gutes Beispiel für einen kleinen Start ist Elletra, jetzt eine Marketing-Serviceagentur in Italien. Das Unternehmen suchte nach neuen Geschäftsbereichen, baute seine Dienstleistungen aus und erzielte eine starke Kundenbindung durch die Bereitstellung schneller und professioneller Dienste.

Elletra begann damit, sich auf die Verbesserung der Dienstleistungen für bestehende Kunden zu konzentrieren. Dies geschah durch die Implementierung eines Web-to-Print-Portals, über das Kunden personalisierte Druckdienstleistungen online und nach Bedarf kaufen können. Seit der Einführung der Web-to-Print-Strategie hat sich Elettra einen nationalen Kundenstamm aufgebaut und seinen Umsatz mehr als verdoppelt.

Variables Drucken von Daten in Vollfarbe – In einer aktuellen Umfrage fand Printview* heraus, dass variables Drucken in Vollfarbe die beste Chance (mit 70 %) für Druckdienstleister ist, neue Umsätze zu generieren. Zweifelsohne wächst dieser Bereich.

Laut Barb Pellow von InfoTrends* wurden 2011 über 34 % der Postsendungen in den USA personalisiert. „Zwischen 2009 und 2011 nahm die Personalisierung um sage und schreibe 46 % zu.“

Einige Druckdienstleister fürchten, dass für die Verwendung von variablen Daten Expertenkenntnisse und somit teures know-how und Technologien erforderlich sind. Es gibt jedoch zahlreiche Druckjobs für variable Daten – insbesondere im B2B-Markt – die weniger komplex sind.

So wurde z. B. SAP* vor kurzem für eine B2B-Kampagne ausgezeichnet, die wirkungsvolle Direktwerbung an 17 wichtige Energiekontakte in Großbritannien umfasste.

Druckdienstleister können die Datenbearbeitung, das heißt Analyse, Zielgruppenansprache und Segmentierung, auslagern. Es gibt verschiedene darauf spezialisierte Unternehmen wie Ricoh, die diesen Service anbieten. Druckdienstleister können sich so auf die Erstellung hochwertiger Produkte mit großer Wirkung konzentrieren, die mit den kreativen Vorgaben der Kampagne übereinstimmen.

Medienübergreifend – Heute umfassen die meisten Kampagnen einen Mix aus Online-, E-Mail-, Druck- und anderen Kanälen. Kunden suchen häufig einen Lieferanten, der die gesamte Kampagne verwaltet, sodass die Einheitlichkeit aller beteiligten Elemente gewahrt wird.

Mithilfe aktueller Cross-Media-Software und Digitaldruck können Druckdienstleister diese Rolle problemlos übernehmen. Diese aktuellen Cross-Media-Softwaretools sind benutzerfreundlich und es stehen gehostete Versionen zur Verfügung, sodass die Software nicht vor Ort installiert werden muss.

Ein gutes Beispiel hierfür ist Imprima Communications in Schweden. Imprima ist nicht länger nur ein Druckdienstleister, sondern richtet sich inzwischen auch als führende Agentur für vollständig integrierte Marketingkampagnen an Kunden.

Imprimas Customer Services Manager Milla Sippola erklärte, wie diese Veränderungen das Profil des Unternehmens gegenüber Kunden verbessert haben. „Wir reden mit unseren Kunden, bevor sie über Druck reden. Als Marketingkommunikationsagentur treten wir mit unseren Kunden früher und auf höherer Ebene in Kontakt. Mit DirectSmile® können wir kreative Konzepte mit großer Wirkung erstellen und präsentieren, die Mehrwert bieten und uns so den Auftrag sichern können. Nach der Etablierung als führende Agentur kommt der Druckauftrag von ganz alleine.“

Dieses Beispiel zeigt, dass wir unsere Verkaufsstrategie ändern müssen.

Umsetzung – Der Verkauf von Marketingservices bedeutet häufig, dass Sie mit verschiedenen Personen im Unternehmen Ihres Kunden zu tun haben, und dafür ist eine neue Herangehensweise erforderlich.

Bei einem normalen Druckauftrag würden Sie sich mit einem Einkäufer von Druckmaterialien in Verbindung setzen, doch bei Marketingservices haben Sie häufig Kontakt mit anderen leitenden Personen – meist in der Marketingabteilung. Ihr Ansatz hierbei muss daher mehr dem einer Marketingagentur gleichen – sie müssen Lösungen für ihre Geschäftsanforderungen und Kampagnenziele erarbeiten. 

Dies kann eine große Herausforderung darstellen, bietet jedoch langfristig einen Vorteil, da Sie strategische Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Zusammenfassung

Es gibt zahlreiche Chancen für Druckdienstleister. Wahrscheinlich mehr als viele denken. 

Eine Nachfrage nach hochwertigem Druck wird es immer geben – sodass wir Druckdienstleistern raten, ihre Druckerfahrung zu nutzen und auszubauen, anstatt übereilte Schritte hin zu einem vollen Marketingdienstleister zu ergreifen.

Graham Moore -Director Business Development, Ricoh Europe

Graham Moore -Director Business Development, Ricoh Europe

Druckdienstleister können ihre eigene Geschwindigkeit bei der Implementierung von Marketingservices bestimmen, je nach eigener Erfahrung, Kundenstamm und geschäftlichen Zielen.

Ein letzter Gedanke zum Abschluss: Wenn Sie nicht um Marketingdienstleistungen kämpfen, werden es Ihre Wettbewerber tun. Es sollte also im Sinne Ihrer langfristigen Geschäftsinteressen sein, diese Chance zu ergreifen.

Weitere Einblicke von Ricoh finden Sie unter ricoh.de/printandbeyond

Quellen:

*Matt Guest, Open CMA-Magazin, Winter 2012

*DMA „DMA Survey Shows Snail Mail, Phone Beat Digital in Response Rates“, Juni 2012

*Symantec, „Great News for Email Users: Spam Rates Dropped by Nearly 10 Percent in October 2012“

*Royal Mail „Consumer insights – direct mail and people aged 15-19“, August 2011

*InfoSys: „Infographic – Bridging the gap between offline and online“, September 2012

*Ashley Friedlein, „One to one marketing is back, and this time it is personal“, Marketing Week Dezember 2012

*„Precision Marketing – maximising revenue through relevance“ von Sandra Zoratti*, Mitarbeiterin bei Ricoh

*„PrintView – Companies Focus on Customers for Big Data“,* Januar 2013

*Best use of Direct Mail: SAP, B2B Marketing Magazin Januar 2013

*Barb Pellow, „VDP: The Market Matures and Becomes Print Plus“, November 2012

CXM und dokumentengesteuerte Prozesse … für den Transaktionsdruck zeichnet sich ein fulminanter Neuanfang ab

Jahrelang spielten Transaktionsdokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge oder Geschäftsbriefe im Marketing eine untergeordnete oder überhaupt keine Rolle. Das könnte sich grundlegend ändern, weil aktuelle Überlegungen im Marketing und Entwicklungen auf dem Gebiet der digitalen Drucktechnologie diesem Drucksektor eine völlig neue Bedeutung verleihen könnten.

Customer Experience Management (CXM) – das nächste Schlagwort für Anbieter?

Immer mehr Organisationen haben erkannt, dass die Gesamterfahrungen ihrer Kunden mit dem Unternehmen (auch „Customer Journey“ oder Kontakthistorie genannt) ausschlaggebend sind. Damit zielen sie nicht nur auf eine stärkere Kundenbindung in einer schwierigen Wirtschaftslage ab, sondern wollen sich auch einen Wettbewerbsvorteil schaffen. In so wettbewerbsintensiven Branchen wie Versicherungen, Energie und Finanzdienstleistungen ist die Qualität des Kundenerlebnisses u. U. eine der einzigen Möglichkeiten, um sich vom Wettbewerb abzuheben:

„In den letzten Jahrzehnten ging der Wettbewerbsvorteil vom Herstellungs- und Vertriebssektor (siehe Ford oder Tesco) auf die Steuerung oder Nutzung von Informationen (Google oder MBNA) über. Künftig könnte aber das Kundenerlebnis ausschlaggebend für Erfolg und Marktbeherrschung sein.“ Marketing Week*

Die jüngste, von Ricoh gesponserte IDC-Studie (Organizational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth, IDC Sept. 2012) identifiziert, wie sich an den Kunden gerichtete Dokumentenprozesse deutlich auf den Erfolg von Unternehmen auswirken können. Konkrete Ergebnisse sind:

Von den Verbrauchern, die mit den Dokumentenprozessen von Unternehmen unzufrieden sind, gaben 60,1% an, sie würden zu einem anderen Anbieter wechseln, und 56,8% würden ihre Unzufriedenheit anderen mitteilen.

Quelle: Organizational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth, IDC Sept 2012

Die Rolle von Transaktionsdokumenten

Der Eisberg-Effekt: Transaktionsdokumente liegen unterhalb der Wasserlinie und bleiben Marketingabteilungen verborgen

Was hat dies mit der Produktion von Transaktionsdokumenten zu tun? Kundengerichtete Dokumente – Rechnungen, Kontoauszüge, Geschäftsbriefe und formelle Mitteilungen – sind ein zentrales Element der Dokumentenprozesse. Daher spielen Transaktionsdokumente eine wichtige, aber häufig vernachlässigte Rolle im Kundenerlebnis. 

In einigen Branchen (wie in Versorgungsunternehmen) sehen Kunden vor allem die unterschiedlichen Formen der Kundenkommunikation – Rechnungen, Kontoauszüge, Schreiben usw. Daher spielen diese eine zentrale Rolle beim Kundenerlebnis. Große Organisationen wie Privatkundenbanken versenden jedes Jahr Hunderte von Millionen Dokumente an Kunden. Diese Anzahl von Berührungspunkten geht weit über die Anzahl von Kontakten hinaus, die kostenwirksam durch Direktmarketing-Aktivitäten erzielt werden könnten.

Aus diesem Grund spricht man manchmal vom „Eisberg-Effekt“. Während nach Ansicht der Marketingfachleute Websites, Werbekampagnen und soziale Medien die Spitze des Eisbergs bilden, haben sie Transaktionsdokumente nicht im Blickfeld. Diese liegen also im Verborgenen.

Im Marketing Week Magazine**, Juni 2012, wird Ian Peters, Geschäftsführer für Energie bei British Gas, wie folgt zitiert:

„Für die meisten Kunden sind Verbrauchsabrechnungen die wichtigste Mitteilung, die sie von British Gas erhalten. Sie zeigen ihren exakten Energieverbrauch und die entsprechenden Kosten auf.“

Und natürlich achten Kunden stärker auf diese Dokumententypen. Matt Swain, Mitdirektor für Dokumentenauslagerung bei InfoTrends***, erläutert dies:

  • Im Schnitt verwenden Verbraucher bis zu 4 Minuten auf das Lesen und die Prüfung dieser Dokumente
  • Empfänger öffnen und lesen 95% der Transaktionsdokumente – viel mehr als andere Posttypen.

Daher stellen Transaktionsdokumente wichtige „Wahrheitsmomente“ zwischen der Marke und ihren Kunden dar: Sie liefern buchstäblich Millionen von Chancen, die Marke bekannt zu machen und hochwertige Informationen zu vermitteln bzw. Kontakte zu Kunden zu knüpfen. 

Dennoch erfahren Transaktionsdokumente nicht die gleiche Aufmerksamkeit innerhalb der Organisation wie andere Formen von Kundenmitteilungen. Websites, mobile Medien, soziale Netzwerke, Direct Mail und Werbung – diese Kommunikationstypen werden von Marketingteams gehandhabt. Transaktionsdokumente hingegen bleiben nur zu oft der IT-Abteilung überlassen, die vornehmlich interne Service Level Agreements (SLAs) einhalten und Kosten reduzieren soll, Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses ist hier sekundär.

Es überrascht daher kaum, dass Transaktionsdokumente häufig nicht das kreative „Flair“ von Websites/Werbung/Direct Mail besitzen. Einem Artikel in der Marketing Week vom Juli 2012**** zufolge werden „solche Informationen selten mit viel Elan präsentiert. Die Informationen sind vielmehr sehr nüchtern formuliert – anscheinend, um minimale Wirkung zu erzeugen.“

Natürlich wollen sich Organisationen von gedruckten Transaktionsdokumenten entfernen – hauptsächlich aus Gründen der Kostenersparnis. In der Praxis sind aber nur wenige Unternehmen ausschließlich zu papierlosen Transaktionsdokumenten übergegangen. Die Gründe hierfür sind vor allem:  

  • Widerstand der Verbraucher
  • Fehlen guter Alternativen.

InfoTrends** zufolge wurden trotz der langjährigen Bemühungen, Verbraucher von den Vorzügen papierloser Dokumente zu überzeugen, nach wie vor 85% aller Transaktionsdokumente 2011 gedruckt versandt, und die papierlose Zustellung von Transaktionsdokumenten in den USA wird von 2010 bis 2015 nur um 5,2% zurückgehen. Interessanterweise wird für das Gesamtvolumen der Transaktionsdokumente über den gleichen Zeitraum eine Zunahme von mehr als 3% erwartet. 

Quelle: InfoTrends The Emergence of Digital Mailbox Services: Moving Beyond Online Bill Consolidation in the U.S. 2011

Es gibt Anzeichen dafür, dass die Marketingwelt allmählich die Chancen erkennt. Marketing Week ****:„Hier ist ein unbeschriebenes Blatt, das leider viel zu wenig genutzt wird. Für alle Kommunikationsoptionen – Ton, Kreativität und Botschaft – muss die gleiche Sorgfalt und Aufmerksamkeit gelten – nicht nur für das, was traditionell als Marketinginstrument gilt.“

Wie können Marketingfachleute die Chance nutzen und diese Leinwand als Teil des gesamten Kundenerlebnisses gestalten?

 Ein fulminanter Neuanfang – das Kundenerlebnis über Transaktionsdokumente mithilfe neuester Technologie verbessern

 Erstens sollten Sie nicht in der Schablone „Transaktionsdokument“ denken, sondern diese Dokumente als Kundenkommunikationsinstrument betrachten. Transaktionen müssen nicht immer gedruckt ablaufen. Dokumente werden immer stärker über multiple Kanäle produziert. Durch die neuesten Abläufe und Technologien zur Dokumentenerstellung werden Kundendokumente optional in elektronischem, mobilem oder gedrucktem Format erstellt. Offlineformate können in den Online-Bereich integriert werden und so ein einheitliches, verbessertes Kundenerlebnis schaffen. 

 Zweitens sollte die Produktion von Transaktionsdokumenten als Möglichkeit gesehen werden, neue Geschäftsmöglichkeiten zu kreieren. Sie sind nicht nur ein Kostenfaktor.

Drittens überlegen Sie, Benachrichtigungen zusammenzufassen und zu verschmelzen. Marketingabteilung nutzen bereits Transaktionsdokumente, um wichtige Angebote und Benachrichtigungen zu vermitteln. Dabei werden die Transaktionsdokumente allerdings häufig mit unpersönlichen Beilagen und Informationsblättern geliefert – mitunter sogar in einem separaten Umschlag.

 Viertens sollten Sie die neuesten digitalen Technologien nutzen. Transaktionsdokumente sind in der Regel einfarbig auf Kopfbögen gedruckt. Dies schränkt aber die Flexibilität ein und erschwert den wirksamen Einsatz von Farbe in Dokumenten. Mit den neuesten Abläufen und digitalem Farbdruck können jetzt alle Teile von Dokumenten kostenwirksam individuell gestaltet werden. So lassen sich Botschaften zusammenfassen. Das spart nicht nur Kosten, sondern ermöglicht auch präzisere, persönlichere Kommunikation.

Ein gutes Beispiel hierfür ist Docapost, eine Tochter der französischen La Poste Gruppe. Die Gesellschaft betreut Unternehmen und Behörden durch die Optimierung von Kommunikationsprozessen mit Kundenbezug. Docapost erzielt mittels Ricoh-Technologie eine Wertschöpfung bei Kundenkommunikationen. Das Design kann beispielsweise durch Farbdruck und persönliche Botschaften verbessert werden, und die Produktionskosten sinken durch die Einführung effizienterer, automatisierter Prozesse.

Docapost setzt sich für die Transformation von Abrechnungen und anderen scheinbar langweiligen Transaktionsdokumenten zu wirksamen Kommunikationstools ein. Im Auftrag seiner Kunden produziert Docapost-DPS jede Woche Millionen von Transpromo-Dokumenten.

 Ein weiteres gutes Beispiel ist Multi-Post, ein führender Anbieter von Postlösungen in den Niederlanden. Mit variabler Datenfarbdrucktechnologie im automatisierten Produktionsprozess integriert Multi-Post Plastikkarten und auffallende Direktmarketing-Botschaften.

Der Ansatz liefert Wertschöpfung, er gibt Unternehmen die Möglichkeit, wirksame Werbebotschaften zu vermitteln, die Kundenbindung schaffen und weitere Dienstleistungen anbieten können. Eine führende Krankenkasse nutzt den Multi-Post-Dienst zur Versendung von 1,3 Mio. Versichertenkarten pro Jahr. Den Karten liegen ein Dokument zur persönlichen Krankenversorgung sowie ein Anschreiben bei, das für Zusatzdienste wirbt.

Benoit Chaterlard

Benoit Chatelard, Geschäftsführer Solutions, Produktionsdruck, EMEA

Und mit den neuesten Techniken im Präzisionsmarketing können Organisationen ihre Dokumente gezielter verwenden. Das reduziert nicht nur Abfall, sondern es kann auch die Antwortquoten – und vor allem die Kapitalrendite – erhöhen. So könnte eine Organisation beispielsweise ein Dokument mit anderem Look & Feel an VIP-Kunden als an andere Kunden versenden. 

Möglicherweise ist jetzt der richtige Zeitpunkt für Unternehmen, die Möglichkeiten des fulminanten Neuanfangs dazu zu nutzen, um Transaktionsdokumente zu einem leistungsfähigeren, effektiveren Kommunikationsinstrument zu gestalten, damit sie nicht länger ein notwendiges Übel, sondern einen zentralen Aspekt der Geschäftsstrategie darstellen.

Benoit Chatelard
Geschäftsführer Solutions, Ricoh Produktionsdruck, EMEA

Weitere Einblicke von Ricoh finden Sie auf:  ricoh.de/printandbeyond

Quellen:

*Marketing Week, September  2012 “ I see no reason why CMOs shouldn’t also take customer experience under their wing” (Ich sehe keinen Grund, warum CMOs nicht auch das Kundenerlebnis unter ihre Fittiche nehmen sollten)

**Marketing Week, Juni 2012, “British Gas launches billing for ‘dummies’” (British Gas startet „idiotensichere“ Rechnungen)

***Response Magazine, Oktober 2012 “Transpromo — marketing via transactional customer communications — gains new life with new technology and some good, old-fashioned know-how.” (Transpromo – Marketing durch Kundenkommunikation mittels Transaktionsdokumenten – blüht dank neuer Technologien und gutem, altmodischem Know-how wieder auf)

****InfoTends, Dezember 2011, “The Emergence of Digital Mailbox Services: Moving Beyond Online Bill Consolidation in the U.S.” (Neue digitale Mailbox-Dienste: mehr als die Zusammenfassung in einer Rechnung in den USA)

****Marketing Week, Juli 2012, “A bill is too valuable an opportunity to be left with anyone but a marketer”  (Eine Rechnung ist eine so wertvolle Chance, dass sie ausschließlich Marketingfachleuten überlassen werden sollte)