Ricoh auf den Hunkeler Innovationdays 2015

Druck auf Offsetpapier mit Ricoh Pro VC60000

Druck auf Offsetpapier mit Ricoh Pro VC60000

Vollfarbiger Duplexdruck der Papierbahn von Rolle zu Rolle auf der Ricoh Pro VC60000. Neue Inkjet-Kopf-Generation von Ricoh mit 1200 X 1200 DPI Auflösung.

Signature, Booklet and Budget Binding Solution

Signature, Booklet and Budget Binding Solution

Nearline-Verarbeitung der vierfarbig bedruckten Papierbahn auf Hunkeler-Linie mit Abwickelmodul UW6, Folder Merger FM6, Querschneider der Hochleistungsklasse CS6-HS. Das Stapeln der Signaturen über die doppelte Sternradauslage SD7 zu Buchblocks (Budget Binding) oder variablen Booklets mit 8-, 12, 16- oder 20-Seiten Umfang. Produktionsgeschwindigkeit bis 180 Metern pro Minute. Garantiert schonende Verarbeitung dank Qualitätsgütesiegel ‚huncolor’.

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Transaktionsdruck bei den Hunkeler Innovationdays 2013

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Transaktionsdruck ist unbestritten Teil des Erbes von Ricoh und InfoPrint. Seit der Markteinführung des ersten Farb-Tintenstrahldruckers von Ricoh im Jahr 2007 haben unsere Kunden mehr als 35 Milliarden Drucke erstellt.Gleichzeitig ist Transaktionsdruck jedoch ein Feld, das sich ständig weiterentwickelt, um den Anforderungen jedes Kunden gerecht zu werden.

Und genau aus diesem Grund wollten wir bei den Hunkeler Innovationdays zwei unterschiedliche Transaktionsdruck-Anwendungen im praktischen Einsatz vorstellen.

Württembergische Versicherung AG – Mono Inkjet auf Vordrucken

Personal insurance group Württembergische Versicherung  AG

Personal insurance group Württembergische Versicherung AG customer letters, printed on InfoPrint 5000GP

Bildunterschrift: Kundenanschreiben der Personenversicherungsgruppe Württembergische Versicherung AG, gedruckt auf InfoPrint 5000GP

Die Personenversicherungsgruppe Württembergische Versicherung AG hat sich für die Lösungen von Ricoh entschieden, um ihre Kundenanschreiben zu den neuesten Versicherungsnachrichten und Änderungen im Versicherungsrecht zu erstellen. Hierfür wurden die bereitstehenden Vordrucke im Ricoh Document Center in Deutschland mit den spezifischen Angaben eines jeden Kunden und seines zuständigen Versicherungsberaters sowie einem Bild personalisiert. Darüber hinaus wurde ein QR-Code eingefügt, der zur Website des Versicherungsunternehmens führt und auf längere Sicht zu einem PURL und der eigenen Seite jedes Kunden weiterleiten wird. Bei Hunkeler war der digital gedruckte QR-Code mit der Website von Ricoh verlinkt.

Der BonusClub – Farbdruck

Der InfoPrint 5000 GP präsentierte sich im Einsatz für einen besonders datenlastigen Job, der im Ricoh Document Center in Deutschland für BSW ausgeführt wurde.  Der BonusClub. Das Treueprogramm verteilt an seine Mitglieder – 600.000 Haushalte – vierteljährlich ein 8-seitiges Heft im A4-Format, das Gutscheine und Rabattmarken von mehr als 20.000 Einzelhändlern enthält. Für die kurz vor Weihnachten produzierte Ausgabe wurden Gutscheine gewählt, die den spezifischen Kaufgewohnheiten eines jeden Kunden entsprachen. Der Inhalt bestand somit zum Großteil aus variablen Daten, die von Ricoh verwaltet wurden.

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Ricoh: Auf zu den Hunkeler Innovationdays– Topmanager Benoit Chatelard zum Transaktionsdruck

Benoit Chaterlard

Benoit Chatelard, Geschäftsführer Solutions, Produktionsdruck, EMEA

Warum stellt Ricoh Europe auf den HIDs aus?
Die Vorbereitungen für unseren HID-Auftritt laufen auf Hochtouren. Hunkeler zählt zu den wichtigsten Partnern von Ricoh Europe, und die Hunkeler Innovationdays haben sich zu einem echten Großereignis unserer sich im Umbruch befindlichen Branche entwickelt. Wir freuen uns auf diese Chance, unser Engagement für den Transaktionsdruck herauszustellen – mit etlichen Neuerungen in unserem Portfolio, die vor dieser Klientel ihren Einstand feiern.

Mehr als eine Milliarde A4-Drucke pro Quartal sprechen für sich: Unsere Familie InfoPrint 5000 ist im Transaktionsdruck nicht mehr wegzudenken. Bereits bekannt von den Hunkeler Innovationdays 2011 ist die InfoPrint 5000 MP – eine ebenso robuste wie vielseitige Einstiegslösung für Druckdienstleister, die die Umstellung vom Laser- auf den Inkjetdruck forcieren möchten. Zu den Neuerungen der InfoPrint 5000-Reihe, die wir dieses Jahr im Gepäck haben werden, zählt auch eine Europapremiere: der InfoPrint Extended Media Dryer, der dem Transaktionsdruck ein vielfältigeres Materialspektrum erschließt.

Welchen Nutzen bringt Ricohs Wertkette den europäischen Dienstleistern im Transaktionsdruck? Was gibt es Neues von Ihren Kunden zu berichten?

Seit unseren Anfängen als IBM Printing Systems haben wir dem Transaktionsdruck durch den Digitaldruck immer wieder neue Horizonte eröffnet. Besonders spannend ist dieser Tage die Verbindung neuartiger Marketingkonzepte zu einer, wie ich es nenne, Verkettung glücklicher Umstände, einem „perfect storm“, für die Branche. Erst kürzlich haben wir eine Studie von IDC über den Zusammenhang zwischen dokumentengesteuerten Geschäftsprozessen und dem Umsatz gesponsert („Organizational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth“, IDC, September 2012). An der Bedeutung der Transaktionsdokumente bezüglich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung lässt sie keinen Zweifel: Mehr als 60 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie bei Unzufriedenheit mit dem Dokumentenhandling ihres Anbieters zur Konkurrenz wechseln würden. An genau diesen Dokumentenprozessen aber haben Transaktionsunterlagen (Kontoauszüge, Rechnungen usw.) einen enormen Anteil – und werden damit zu einem zentralen Instrument der Kundenpflege und Gewinnsteigerung.

Für Ricoh sind in jüngster Zeit mehrere Installationen im Transaktionsdruck hinzugekommen – nicht zuletzt bei führenden Banken und Telekommunikationsunternehmen Europas. Unsere Erfahrung, die mittlerweile mehrere Jahrzehnte umspannt, nutzen wir zur horizontalen und vertikalen Erweiterung unserer Zusammenarbeit mit Dienstleistern im Akzidenz- und Transaktionsdruck – in Form neuer Anwendungen, Softwareprodukte und Dienstleistungen, von denen wir etliche auf den Hunkeler Innovationdays präsentieren werden.

Von der Hardware einmal abgesehen: Welchen Mehrwert bietet Ricoh seinen Kunden im Transaktionsdruck?
Dass wir unseren Beitrag keineswegs auf Drucksysteme beschränkt sehen, kommt in unserem Motto „Print and Beyond“ zum Ausdruck. Unser Bekenntnis zu langjährigen Partnerschaften mit unseren Kunden verschafft uns den Vorteil einer ganzheitlichen Sicht der Transaktionsdrucklandschaft: Der Maschinenpark ist wichtig, aber eben nur ein Teil des Ganzen. Eine weitere wesentliche Voraussetzung für einen Service der Spitzenklasse sind Daten – nicht nur als Material für den Eindruck in Transaktionsdokumente, sondern auch als wertvolle Ressource zur Optimierung der Kundenansprache in Marketing und Vertrieb – und damit zur Steigerung des Marketing-ROI. Für unsere Kunden, bei denen in der Regel Millionen von Transaktionsdokumenten wöchentlich anfallen, geht es dabei um enorme Datenmengen, die sogenannten „Big Data“. Wer diese für die Zwecke des Präzisionsmarketings (ein weiteres Schlüsselkonzept von Ricoh) aufbereiten will, benötigt leistungsstarke Tools wie Predictive Data Analytics, die zukunftsbezogene Datenanalyse. Ein Gespräch zu den Grundlagen dieser Technologie, das ich unlängst mit einem unserer Experten in den USA geführt habe, ist als Video abrufbar.

Welche Neuerungen in Ihrem Portfolio finden unter europäischen Transaktionsdruckdienstleistern den größten Zuspruch?
Der Dialog mit unseren Kunden im Rahmen langjähriger Partnerschaften vermittelt uns ein klares Bild ihrer Wünsche und Anforderungen. Wir wissen, „wo der Schuh drückt“. Ein brennendes Thema für Transaktionsdruckdienstleister sind derzeit Services und Lösungen mit Mehrwert. Auf den Hunkeler Innovationdays geben wir einen Überblick über unsere jüngsten Innovationen – beispielsweise Ricoh ProcessDirector Express, eine A-bis-Z-Workflow-Suite für das mittlere Marktsegment zur Verwaltung von Transaktionsdatenströmen. Mit Mailroom Integrity, einer in den Workflow integrierten Lösung, lassen sich die Abläufe bis zum Versand verfolgen. Eine weitere Neuerung, die von sich reden machen dürfte, ist TotalFlow DocEnhancer – ein Plug-in für Adobe Acrobat, das Transaktionsdruckdienstleistern neue Geschäftsbereiche, beispielsweise im crossmedialen Marketing, erschließt. Hinzu kommt InfoPrint 5000, unsere speziell auf den Transaktionsdruck zugeschnittene Familie von Inkjetdruckern. Neu dabei ist der InfoPrint Extended Media Dryer, der den Druck auf zusätzliche Papiersorten ermöglicht – Voraussetzung für Transaktionsdokumente mit besonderer Note.

Last, but not least, präsentieren wir – getreu unserem Leitbild, Gesamtlösungen für all unsere Kunden anzubieten – TotalFlow Cadence, eine neue Automatisierungslösung für das Verlagswesen. Kurz, unser HID-Aufgebot veranschaulicht die lückenlose Wertkette, die wir von der Produktionsplanung hin zu Veredelung und Weiterverarbeitung geschaffen haben. Einmal mehr transportieren wir so unser Credo „Print and Beyond“.

Wie werden Sie ganz persönlich die Hunkeler Innovationdays erleben?
Für mich sind es bereits die sechsten Hunkeler Innovationdays. Highlights der vergangenen Jahre waren der Austausch mit unseren Kunden, der Besuch ihrer aufschlussreichen Präsentationen und natürlich das Wiedersehen mit guten Bekannten bei Hunkeler. Auch im kommenden Monat wird es sicher wieder eine wegweisende Veranstaltung – und ich kann es kaum erwarten, vor Ort noch mehr über unsere Aktivitäten in Sachen „Critical Communications“ zu verraten!

Benoit Chatelard
General Manager Solutions, Production Printing Group, EMEA

Ricoh wird auf den Hunkeler Innovation Days eine große Präsenz zeigen.

CXM und dokumentengesteuerte Prozesse … für den Transaktionsdruck zeichnet sich ein fulminanter Neuanfang ab

Jahrelang spielten Transaktionsdokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge oder Geschäftsbriefe im Marketing eine untergeordnete oder überhaupt keine Rolle. Das könnte sich grundlegend ändern, weil aktuelle Überlegungen im Marketing und Entwicklungen auf dem Gebiet der digitalen Drucktechnologie diesem Drucksektor eine völlig neue Bedeutung verleihen könnten.

Customer Experience Management (CXM) – das nächste Schlagwort für Anbieter?

Immer mehr Organisationen haben erkannt, dass die Gesamterfahrungen ihrer Kunden mit dem Unternehmen (auch „Customer Journey“ oder Kontakthistorie genannt) ausschlaggebend sind. Damit zielen sie nicht nur auf eine stärkere Kundenbindung in einer schwierigen Wirtschaftslage ab, sondern wollen sich auch einen Wettbewerbsvorteil schaffen. In so wettbewerbsintensiven Branchen wie Versicherungen, Energie und Finanzdienstleistungen ist die Qualität des Kundenerlebnisses u. U. eine der einzigen Möglichkeiten, um sich vom Wettbewerb abzuheben:

„In den letzten Jahrzehnten ging der Wettbewerbsvorteil vom Herstellungs- und Vertriebssektor (siehe Ford oder Tesco) auf die Steuerung oder Nutzung von Informationen (Google oder MBNA) über. Künftig könnte aber das Kundenerlebnis ausschlaggebend für Erfolg und Marktbeherrschung sein.“ Marketing Week*

Die jüngste, von Ricoh gesponserte IDC-Studie (Organizational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth, IDC Sept. 2012) identifiziert, wie sich an den Kunden gerichtete Dokumentenprozesse deutlich auf den Erfolg von Unternehmen auswirken können. Konkrete Ergebnisse sind:

Von den Verbrauchern, die mit den Dokumentenprozessen von Unternehmen unzufrieden sind, gaben 60,1% an, sie würden zu einem anderen Anbieter wechseln, und 56,8% würden ihre Unzufriedenheit anderen mitteilen.

Quelle: Organizational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth, IDC Sept 2012

Die Rolle von Transaktionsdokumenten

Der Eisberg-Effekt: Transaktionsdokumente liegen unterhalb der Wasserlinie und bleiben Marketingabteilungen verborgen

Was hat dies mit der Produktion von Transaktionsdokumenten zu tun? Kundengerichtete Dokumente – Rechnungen, Kontoauszüge, Geschäftsbriefe und formelle Mitteilungen – sind ein zentrales Element der Dokumentenprozesse. Daher spielen Transaktionsdokumente eine wichtige, aber häufig vernachlässigte Rolle im Kundenerlebnis. 

In einigen Branchen (wie in Versorgungsunternehmen) sehen Kunden vor allem die unterschiedlichen Formen der Kundenkommunikation – Rechnungen, Kontoauszüge, Schreiben usw. Daher spielen diese eine zentrale Rolle beim Kundenerlebnis. Große Organisationen wie Privatkundenbanken versenden jedes Jahr Hunderte von Millionen Dokumente an Kunden. Diese Anzahl von Berührungspunkten geht weit über die Anzahl von Kontakten hinaus, die kostenwirksam durch Direktmarketing-Aktivitäten erzielt werden könnten.

Aus diesem Grund spricht man manchmal vom „Eisberg-Effekt“. Während nach Ansicht der Marketingfachleute Websites, Werbekampagnen und soziale Medien die Spitze des Eisbergs bilden, haben sie Transaktionsdokumente nicht im Blickfeld. Diese liegen also im Verborgenen.

Im Marketing Week Magazine**, Juni 2012, wird Ian Peters, Geschäftsführer für Energie bei British Gas, wie folgt zitiert:

„Für die meisten Kunden sind Verbrauchsabrechnungen die wichtigste Mitteilung, die sie von British Gas erhalten. Sie zeigen ihren exakten Energieverbrauch und die entsprechenden Kosten auf.“

Und natürlich achten Kunden stärker auf diese Dokumententypen. Matt Swain, Mitdirektor für Dokumentenauslagerung bei InfoTrends***, erläutert dies:

  • Im Schnitt verwenden Verbraucher bis zu 4 Minuten auf das Lesen und die Prüfung dieser Dokumente
  • Empfänger öffnen und lesen 95% der Transaktionsdokumente – viel mehr als andere Posttypen.

Daher stellen Transaktionsdokumente wichtige „Wahrheitsmomente“ zwischen der Marke und ihren Kunden dar: Sie liefern buchstäblich Millionen von Chancen, die Marke bekannt zu machen und hochwertige Informationen zu vermitteln bzw. Kontakte zu Kunden zu knüpfen. 

Dennoch erfahren Transaktionsdokumente nicht die gleiche Aufmerksamkeit innerhalb der Organisation wie andere Formen von Kundenmitteilungen. Websites, mobile Medien, soziale Netzwerke, Direct Mail und Werbung – diese Kommunikationstypen werden von Marketingteams gehandhabt. Transaktionsdokumente hingegen bleiben nur zu oft der IT-Abteilung überlassen, die vornehmlich interne Service Level Agreements (SLAs) einhalten und Kosten reduzieren soll, Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses ist hier sekundär.

Es überrascht daher kaum, dass Transaktionsdokumente häufig nicht das kreative „Flair“ von Websites/Werbung/Direct Mail besitzen. Einem Artikel in der Marketing Week vom Juli 2012**** zufolge werden „solche Informationen selten mit viel Elan präsentiert. Die Informationen sind vielmehr sehr nüchtern formuliert – anscheinend, um minimale Wirkung zu erzeugen.“

Natürlich wollen sich Organisationen von gedruckten Transaktionsdokumenten entfernen – hauptsächlich aus Gründen der Kostenersparnis. In der Praxis sind aber nur wenige Unternehmen ausschließlich zu papierlosen Transaktionsdokumenten übergegangen. Die Gründe hierfür sind vor allem:  

  • Widerstand der Verbraucher
  • Fehlen guter Alternativen.

InfoTrends** zufolge wurden trotz der langjährigen Bemühungen, Verbraucher von den Vorzügen papierloser Dokumente zu überzeugen, nach wie vor 85% aller Transaktionsdokumente 2011 gedruckt versandt, und die papierlose Zustellung von Transaktionsdokumenten in den USA wird von 2010 bis 2015 nur um 5,2% zurückgehen. Interessanterweise wird für das Gesamtvolumen der Transaktionsdokumente über den gleichen Zeitraum eine Zunahme von mehr als 3% erwartet. 

Quelle: InfoTrends The Emergence of Digital Mailbox Services: Moving Beyond Online Bill Consolidation in the U.S. 2011

Es gibt Anzeichen dafür, dass die Marketingwelt allmählich die Chancen erkennt. Marketing Week ****:„Hier ist ein unbeschriebenes Blatt, das leider viel zu wenig genutzt wird. Für alle Kommunikationsoptionen – Ton, Kreativität und Botschaft – muss die gleiche Sorgfalt und Aufmerksamkeit gelten – nicht nur für das, was traditionell als Marketinginstrument gilt.“

Wie können Marketingfachleute die Chance nutzen und diese Leinwand als Teil des gesamten Kundenerlebnisses gestalten?

 Ein fulminanter Neuanfang – das Kundenerlebnis über Transaktionsdokumente mithilfe neuester Technologie verbessern

 Erstens sollten Sie nicht in der Schablone „Transaktionsdokument“ denken, sondern diese Dokumente als Kundenkommunikationsinstrument betrachten. Transaktionen müssen nicht immer gedruckt ablaufen. Dokumente werden immer stärker über multiple Kanäle produziert. Durch die neuesten Abläufe und Technologien zur Dokumentenerstellung werden Kundendokumente optional in elektronischem, mobilem oder gedrucktem Format erstellt. Offlineformate können in den Online-Bereich integriert werden und so ein einheitliches, verbessertes Kundenerlebnis schaffen. 

 Zweitens sollte die Produktion von Transaktionsdokumenten als Möglichkeit gesehen werden, neue Geschäftsmöglichkeiten zu kreieren. Sie sind nicht nur ein Kostenfaktor.

Drittens überlegen Sie, Benachrichtigungen zusammenzufassen und zu verschmelzen. Marketingabteilung nutzen bereits Transaktionsdokumente, um wichtige Angebote und Benachrichtigungen zu vermitteln. Dabei werden die Transaktionsdokumente allerdings häufig mit unpersönlichen Beilagen und Informationsblättern geliefert – mitunter sogar in einem separaten Umschlag.

 Viertens sollten Sie die neuesten digitalen Technologien nutzen. Transaktionsdokumente sind in der Regel einfarbig auf Kopfbögen gedruckt. Dies schränkt aber die Flexibilität ein und erschwert den wirksamen Einsatz von Farbe in Dokumenten. Mit den neuesten Abläufen und digitalem Farbdruck können jetzt alle Teile von Dokumenten kostenwirksam individuell gestaltet werden. So lassen sich Botschaften zusammenfassen. Das spart nicht nur Kosten, sondern ermöglicht auch präzisere, persönlichere Kommunikation.

Ein gutes Beispiel hierfür ist Docapost, eine Tochter der französischen La Poste Gruppe. Die Gesellschaft betreut Unternehmen und Behörden durch die Optimierung von Kommunikationsprozessen mit Kundenbezug. Docapost erzielt mittels Ricoh-Technologie eine Wertschöpfung bei Kundenkommunikationen. Das Design kann beispielsweise durch Farbdruck und persönliche Botschaften verbessert werden, und die Produktionskosten sinken durch die Einführung effizienterer, automatisierter Prozesse.

Docapost setzt sich für die Transformation von Abrechnungen und anderen scheinbar langweiligen Transaktionsdokumenten zu wirksamen Kommunikationstools ein. Im Auftrag seiner Kunden produziert Docapost-DPS jede Woche Millionen von Transpromo-Dokumenten.

 Ein weiteres gutes Beispiel ist Multi-Post, ein führender Anbieter von Postlösungen in den Niederlanden. Mit variabler Datenfarbdrucktechnologie im automatisierten Produktionsprozess integriert Multi-Post Plastikkarten und auffallende Direktmarketing-Botschaften.

Der Ansatz liefert Wertschöpfung, er gibt Unternehmen die Möglichkeit, wirksame Werbebotschaften zu vermitteln, die Kundenbindung schaffen und weitere Dienstleistungen anbieten können. Eine führende Krankenkasse nutzt den Multi-Post-Dienst zur Versendung von 1,3 Mio. Versichertenkarten pro Jahr. Den Karten liegen ein Dokument zur persönlichen Krankenversorgung sowie ein Anschreiben bei, das für Zusatzdienste wirbt.

Benoit Chaterlard

Benoit Chatelard, Geschäftsführer Solutions, Produktionsdruck, EMEA

Und mit den neuesten Techniken im Präzisionsmarketing können Organisationen ihre Dokumente gezielter verwenden. Das reduziert nicht nur Abfall, sondern es kann auch die Antwortquoten – und vor allem die Kapitalrendite – erhöhen. So könnte eine Organisation beispielsweise ein Dokument mit anderem Look & Feel an VIP-Kunden als an andere Kunden versenden. 

Möglicherweise ist jetzt der richtige Zeitpunkt für Unternehmen, die Möglichkeiten des fulminanten Neuanfangs dazu zu nutzen, um Transaktionsdokumente zu einem leistungsfähigeren, effektiveren Kommunikationsinstrument zu gestalten, damit sie nicht länger ein notwendiges Übel, sondern einen zentralen Aspekt der Geschäftsstrategie darstellen.

Benoit Chatelard
Geschäftsführer Solutions, Ricoh Produktionsdruck, EMEA

Weitere Einblicke von Ricoh finden Sie auf:  ricoh.de/printandbeyond

Quellen:

*Marketing Week, September  2012 “ I see no reason why CMOs shouldn’t also take customer experience under their wing” (Ich sehe keinen Grund, warum CMOs nicht auch das Kundenerlebnis unter ihre Fittiche nehmen sollten)

**Marketing Week, Juni 2012, “British Gas launches billing for ‘dummies’” (British Gas startet „idiotensichere“ Rechnungen)

***Response Magazine, Oktober 2012 “Transpromo — marketing via transactional customer communications — gains new life with new technology and some good, old-fashioned know-how.” (Transpromo – Marketing durch Kundenkommunikation mittels Transaktionsdokumenten – blüht dank neuer Technologien und gutem, altmodischem Know-how wieder auf)

****InfoTends, Dezember 2011, “The Emergence of Digital Mailbox Services: Moving Beyond Online Bill Consolidation in the U.S.” (Neue digitale Mailbox-Dienste: mehr als die Zusammenfassung in einer Rechnung in den USA)

****Marketing Week, Juli 2012, “A bill is too valuable an opportunity to be left with anyone but a marketer”  (Eine Rechnung ist eine so wertvolle Chance, dass sie ausschließlich Marketingfachleuten überlassen werden sollte)